DSBグループ カスタマーハラスメント対応方針

1. はじめに

   DSBグループは、お客様の多様なニーズに真摯に向き合い、信頼されるパートナーとして質の高いサービスを提供するとともに、資本市場の健全な発展に貢献することを使命としています。

   そのためには、従業員一人ひとりが安心して働くことができる、安全で健全な職場環境を維持することが不可欠です。

   当社では、お客様からいただくご意見・ご要望を真摯に受け止め、サービス品質の向上に努めます。一方で、従業員の人格や尊厳を傷つける行為や、就業環境を害するおそれのあるカスタマーハラスメントについては、従業員を守るため、組織として毅然と対応します。

2. カスタマーハラスメントの定義

   当グループでは、カスタマーハラスメントを、「お客様、お取引先その他当社業務に関係する方からの言動のうち、その要求内容に妥当性を欠くもの、または要求内容に妥当性がある場合であっても、その手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するおそれがあるもの」と定義します。

   【主な例】
   ※以下は例示であり、これらに限るものではありません。

   • 暴力行為、暴行、傷害
   • 脅迫、威嚇、強要
   • 暴言、人格否定、侮辱、差別的・性的な言動
   • セクシュアルハラスメントやストーカー行為
   • 長時間にわたる拘束、居座り
   • 同一内容の執拗な電話・メール・面談要求
   • SNSやインターネット上での誹謗中傷や個人情報の公開
   • 社会通念上不相当な謝罪要求や金銭補償の要求
   • 特別扱いや規程外対応の要求
   • 他のお客様や従業員への迷惑行為、業務妨害
   • 従業員個人への接触や私的対応の要求
   • その他、従業員の安全や就業環境を害する行為

3. 当社の対応

   カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、従業員の安全と尊厳を最優先に考え、組織として対応します。

   状況に応じて、以下の対応を行います。

   【主な例】

   • 複数名による対応への切替え
   • 対応の中止または終了
   • 来訪・電話・メール等への対応制限
   • 上司や関係部署との連携
   • 記録の作成・保存
   • 必要に応じて警察、弁護士その他関係機関との連携
   • 悪質な場合は法的措置を含む適切な対応

4. 従業員への取組み

   当社は、従業員が安心して働ける環境を整備するため、以下の取組みを推進します。

   【主な例】

   • カスタマーハラスメントへの対応体制の整備
   • 対応マニュアルの整備
   • 管理職・従業員への教育・研修の実施
   • 発生時の相談・報告体制の整備
   • 被害を受けた従業員への適切なケア・支援
   • 再発防止に向けた事例共有・改善活動

5. お客様へのお願い

   当社は、お客様との信頼関係を大切にし、誠実で丁寧な対応に努めてまいります。
   一方で、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本方針に基づき適切に対応いたします。

   今後も、お客様と当社従業員が互いに尊重し合える良好な関係の構築に、ご理解とご協力をお願いいたします。

株式会社だいこう証券ビジネス／株式会社DSB情報システム